Künstliche Intelligenz (KI) und Kundenfokus
… oder: Wie beeinflusst KI Produktion und Kundenservice in den kommenden Jahren?
Was bedeutet KI für unsere Arbeitswelt? Schon heute sind wir in unserem Alltag von digitalen Medien und Computern abhängig. Ein rein analoges Arbeitsumfeld ist zum Auslaufmodell geworden. Heute ist es eine Selbstverständlichkeit, mit E-Mails, Smartphones und einer Cloud zu arbeiten. Künftig werden KI-Systeme in unserem Alltag zur Normalität gehören.
Intelligente Assistenten, die unsere Arbeitsabläufe unterstützen, Algorithmen, die unsere Organisation effizienter gestalten und Programme, die unsere visuellen und sprachlichen, aber auch unsere analytischen oder physischen Kompetenzen erweitern, werden Menschen in allen Bereichen unterstützen.
Bis heute ist es möglich, in der einen oder anderen Weise ein „Business as usual“ in vielen Sparten zu betreiben und den Kunden dabei aus dem Blick zu verlieren. Was wollen meine Kunden wirklich? Was benötigen sie, oder wie verändern sich die Bedürfnisse meiner Kunden?
Wie nun kann KI bei der Beantwortung dieser Fragen unterstützen?
Lassen Sie mich ein Beispiel aus der Praxis nehmen, dass wir alle gut kennen. Sie rufen auf der Service-Hotline ihres Versandhändlers an, da sie diese schicke Bettwäsche aus dem aktuellen Flyer unbedingt haben möchten. Nachdem die freundliche Servicemitarbeiterin ihre Bestellung aufgenommen hat, bietet sie ihnen noch das aktuelle Koffer-Set an, welches gerade diese Woche um 30 Prozent reduziert ist. Denken Sie jetzt nicht auch, wie kommt sie jetzt auf ein Koffer-Set?
Antwort: Es wurde ihr als Anweisung vorgegeben, dieses Set in KW27 jedem Kunden im Anruf anzubieten. Sie hat keine KI zur Unterstützung.
Mit einer entsprechenden technischen KI-Unterstützung hätte Sie Ihnen die passenden Bettlaken, die bunte Tagesdecke oder die harmonierenden Vorhänge dazu angeboten, aber eben kein Koffer-Set. Und diese Zusatzangebote hätten sie dann mit einer hohen Wahrscheinlichkeit auch gleich mitbestellt.
Nach Einschätzung der Forschung wird hier die KI eine Neustrukturierung des Marktes vornehmen, in dem Unternehmen einerseits wirklich wissen (durch mehr verfügbare und tatsächliche genutzte Daten), wie, was, wann, wie lange, in welchem persönlichen Kontext und sogar warum ihr Produkt oder Service genutzt oder gekauft wird.
Andererseits werden Unternehmen sich in den kommenden zehn Jahren in einem Umfeld von konkurrierenden Anbietern weiterentwickeln, welche sich ebenfalls mit den lukrativen Alternativen einer KI auseinandersetzen, sie eventuell weiterdenken, schneller einsetzen und ihre Produkte oder Services somit früher als die Marktbegleiter den neuen Gegebenheiten anpassen.
Dieser Konkurrenzdruck und die sich neu eröffnenden Möglichkeiten durch KI Zugang zu Informationen, Daten, Produkten zu haben, führt dazu, dass nicht mehr ausschließlich das vermarktet werden kann, was produziert wird, sondern zunehmend nur das produziert werden muss, was sich ihre Kunden tatsächlich wünschen oder wirklich brauchen.
Neben dem Vertrieb und der Produktion lässt sich KI aber auch hervorragend im Kundenservice einsetzen.
Nehmen wir einmal eine Mahnung als ein häufig auftretendes Beispiel für einen Anrufgrund im Kundenservice. Ein Kunde erhält eine Mahnung zu seiner letzten Bestellung, da er das Zahlungsziel aus den Augen verloren hat. Der Kunde hat vorher noch nie eine Mahnung erhalten. Er zahlt sonst immer pünktlich seine Rechnungen. Der Kunde ruft nun erbost beim Kundenservice des Unternehmens an, um sich zu beschweren.
Unser Kunde nutzt die Sprachansage, die mit einer Sprachanalyse arbeitet, die wiederum von einer KI unterstützt wird und nennt lautstark seine Kundennummer. Die eingesetzte Spracherkennung erkennt natürlich sofort sein Kundenkonto und den Mahnstatus und ermittelt zugleich mittels der eingesetzten KI seine Stimmung. Diese gesamten Informationen werden dem annehmenden Servicemitarbeiter zur Verfügung gestellt.
Aufgrund der vorliegenden Informationen wird der Kunde direkt zu dem Mitarbeiter in die Buchhaltung geroutet, der bereits den Vorgang auf dem Bildschirm geöffnet hat und Erfahrungen mit Mahnkunden in diesem Status hat. Der Mitarbeiter kann so gezielt auf das Kundenanliegen emotional sowie fachlich eingehen, ohne dass der Kunde erst um weitere Informationen gebeten werden muss. Dem Kunden wird sofort geholfen.
Ich freue mich immer wieder, wenn ich bei einem großen globalen Onlineversand daran erinnert werde, dass Artikel wieder geliefert werden können und dass wir selbstverständlich noch Artikel ergänzen bzw. rausnehmen können. Oder dass ich Artikel vorgeschlagen bekomme, nach denen ich nie geschaut habe, die mir aber plötzlich zum Kauf angeboten werden und die mir auch noch gefallen.
Erschreckend? Nein! Das ist der Kundenservice der Zukunft, zu wissen, was der Kunde möchte oder benötigen könnte, ohne dass er selbst aktiv werden muss.
Sandra Lenzing – Beraterin
