© CONET / CISCOCisco und CONET starten im Cloud Contact Center Markt durch. Mit dem neuen Cisco Webex Contact Center starten die Unified-Communications Spezialisten aus Kalifornien in den Cloud-Contact-Center- Markt. Warum jetzt und wie sieht das in der Praxis aus? Anton Michael Döschl, Director Sales Collaboration bei Cisco Deutschland, und Katharina Schug, Head of UC & Contact Center beim langjährigen Cisco-Partner CONET, haben uns im Interview die Antworten gegeben.
INTRE: Cisco betritt den Cloud-Call-Center-Markt jetzt praktisch als Newcomer. Warum offeriert Cisco erst und genau jetzt eine Cloud-Option?
MICHAEL DÖSCHL: Wir sind ja bereits seit mehr als 20 Jahren weltweit und auch im deutschsprachigen Europa mit Contact-Center-Lösungen erfolgreich. Wir bei Cisco verstehen uns als „Brückenbauer“ in die Cloud, sodass Kunden entscheiden können, welches Modell für ihre Ansprüche und Anforderungen das richtige ist. Bisher war gerade im Call-Center-Umfeld die Scheu vor einem Gang in die Cloud sehr groß, weshalb wir uns bisher auf reine On-Premise- oder hybride Ansätze konzentriert haben. Inzwischen sind Cloud-Lösungen aber endgültig in fast allen Unternehmen angekommen und es gibt auch im Call-Center-Bereich steigenden Bedarf für flexiblere Lösungen. Der Markt ist also bereit, und wir sind es auch.
KATHARINA SCHUG: Für uns als Implementierungs und Integrationspartner schließt sich in gewisser Weise der Kreis. Wir sind zur Jahrtausendwende gemeinsam mit Cisco in Unified-Communications-Projekte gestartet, beispielsweise bei der Deutschen Bahn. Nach und nach spielte in unseren auf Cisco-Basis entwickelten Ergänzungslösungen für Contact Center und Leitstellen auch die Flexibilisierung und etwa die Einbindung von Multimedia-Inhalten eine immer wichtigere Rolle. Da stießen wir bisweilen aufgrund von Datenarten und Datenmengen bei einer rein lokalen Infrastruktur an Grenzen. Mit dem neuen Webex Contact Center können auch wir in unseren Kundenprojekten jetzt neue Use Cases und Integrationsszenarien erschließen und haben uns passend zum Launch jüngst auch die Webex Contact Center Enterprise Specialization erarbeitet. Es kann also auch bei uns losgehen.
Sicherheit und Datenschutz
in Deutschland werden durch
Cisco weiter gestärkt.
INTRE: Warum aber überhaupt ein Call Center aus der Cloud?
SCHUG: Die grundsätzlichen Vorteile einer Cloudbasierten Nutzung von Infrastrukturen und Anwendungen treffen auch bei Call und Service Centern vollumfänglich zu: Auf Kundenseite fallen Wartungs- oder Verwaltungsaufwand weg, die Betriebskosten sind verlässlich kalkulierbar. Ein weiterer wichtiger Kosten-, aber auch Service-Aspekt: Lizenzen ebenso wie Leitungs- und Speicherkapazitäten können flexibel in Anspruch genommen werden. Der Kunde nutzt zudem stets aktuelle und damit sichere Hardware und Software und ist unabhängig von Nutzungsorten und -zeiten.
DÖSCHL: Die Cloud ermöglicht neue Innovationen, die schnellere Bereitstellung neuer Funktionen, die Elastizität der Skalierung und die Integration von Kanälen und Anwendungen auf die sicherste und flexibelste Weise. Um eine vernetzte und integrierte Kundenerfahrung zu ermöglichen, benötigen Unternehmen Einblicke in alle Kundeninteraktionen im gesamten Unternehmen – sei es über eine mobile App, ein Post in den sozialen Medien, eine Antwort auf eine Marketing-E-Mail oder natürlich auch ein Gespräch mit einem Contact-Center-Agenten. Cisco unterstützt sie dabei mit einem breiten Portfolio, das bestehende und neue Technologien wie künstliche Intelligenz, Experience Management, Collaboration Tools, Omnichannel-Funktionen und Programmierbarkeit für die individuelle Anpassung zusammenführt.
INTRE: Eine gewisse Scheu vor Cloud-Lösungen wurde bereits angesprochen. Der Datenschutz spielt bei allen Cloud- Überlegungen da stets eine wichtige Rolle, ganz besonders auch im Call-Center-Umfeld, in dem es nicht selten eine Menge schützenswerter personenbezogener Daten gibt. Wie reagiert das Cisco Webex Contact Center darauf?
DÖSCHL: Das Recht auf Privatsphäre und das Recht auf Datenschutz sind für Cisco Grundrechte – egal wo auf der Welt. Besonders bei europäischen Anwendern profitieren wir nun davon, da sie einen hohen Wert auf angemessene Sicherheitsniveaus und Datenschutzstandards legen – etwa gemäß der EU-DSGVO. Wir haben daher zum Start unseres Cloud-Angebots die Kapazitäten unseres eigenen Rechenzentrums in Frankfurt am Main erneut modernisiert und ausgebaut. Unsere Nutzer können sich voll und ganz darauf verlassen, dass die für Deutschland und Europa geltenden hohen Datenschutzvorgaben beachtet und eingehalten werden. Sicherheit und Datenschutz in Deutschland werden durch Cisco damit weiter gestärkt. Mit diesem neuen Rechenzentrum können wir die Digitalisierung in Deutschland auf eine neue Stufe heben.
SCHUG: Datenschutzbedenken müssen natürlich adressiert werden. Sie dürfen aber nicht den Weg zu einer erfolgreichen, zunehmend digitalisierten Zukunft verstellen. Als IT-Beratungshaus und Systemintegrator haben wir neben unserer Contact-Center-Expertise auch seit jeher starke Cyber-Security-Teams in unseren Projekten, die eine entsprechend sichere Umsetzung gewährleisten. Dies betrifft angesichts der immer stärkeren Vernetzung von IT-Anwendungen und Prozessen neben den eigentlichen Contact Center Solutions auch alle anderen Aspekte und Ebenen der IT, etwa in Architektur- und Servicemanagement ebenso wie beispielsweise im Software Engineering für Apps und Bots. Hier braucht es eine umfassende 360-GradSicht, um die digitale Transformation sicher zu meistern.
Inzwischen sind Cloud Lösungen endgültig
in fast allen Unternehmen angekommen und es gibt auch
im Call-CenterBereich steigenden Bedarf für flexiblere Lösungen.
INTRE: Die Gründe für die Cloud sind also in erster Linie effizienzgetrieben und technisch?
DÖSCHL: Ja und nein.
Die Technik ist natürlich zwangsläufig die Basis. Aber eine Prämisse erfolgreicher Digitalisierung ist es ja, dass Technik nicht länger ein Selbstzweck ist, sondern lediglich ein Enabler für neue und innovative Arten der Arbeit sein muss. Daher muss „Service“ im Mittelpunkt jedes KundenCenters stehen – und zwar in beide Richtungen: ein optimiertes Kundenerlebnis entlang der kompletten Customer Journey auf der einen, und verbesserte Usability und User Experience für Center-Manager und Contact-Center-Agenten auf der anderen Seite.
SCHUG: Hier spielen auch Aspekte eine große Rolle, die nicht zuletzt angesichts der aktuellen Corona-Pandemie verstärkte Bedeutung erlangt haben, beispielsweise bei der flexiblen Bereitstellung: Wenn aufgrund pandemiebedingter Einschränkungen Mitarbeiter quasi über Nacht ins Homeoffice wechseln müssen oder Service-Techniker Updates, neue Funktionen oder Fehlerbehebungen nicht im On-Premise-Rechenzentrum einspielen können, spielt die Flexibilität von Cloud-basierten Lösungen ihre volle Stärke aus. Diese Vorteile werden natürlich auch post-Corona Bestand haben, wenn es um die flexible Zusammenstellung tatsächlich benötigter Microservices, die Ergänzung um neue Features oder auch eine ganz neue Inbetriebnahme geht. Anstelle langwieriger Installationen vor Ort sind dann lediglich die Aufschaltung auf die bestehende Cloud-Infrastruktur und entsprechende Remote-Konfigurationen notwendig.
INTRE: Was bedeutet „Service im Mittelpunkt“ für Sie im Call-Center-Umfeld konkret? SCHUG: Die Service-Zentriertheit spiegelt sich in einer ganzen Reihe von Facetten wider: aus der Kundensicht beispielsweise in einer vollständig digitalisierten Customer Journey, die endlich „echte“ Multichannel-Kommunikation und Service über alle vom Kunden gewünschte Kanäle ermöglicht, ob Textnachricht, Social Media, Chat, E-Mail oder Sprachanruf. Und das rund um die Uhr und von überall, ergänzt durch intelligente virtuelle Assistenten wie Sprach- und Chatbots.
DÖSCHL: Für die Agenten bedeutet Service zudem, dass ihre Arbeit durch KI-gestützten Agenten-Support und einen benutzeroptimierten Agenten-Desktop erleichtert wird. Dieser muss ihnen ein uneingeschränktes Kontextbewusstsein mit kompletter Kundenhistorie und den Ergebnissen der Customer Journey in einer einzigen Oberfläche bereitstellen. Auch die Integration von Collaboration- und Coworking-Möglichkeiten in den digitalen Arbeitsplatz der Agenten dient letztlich der Employee Experience und dem Kundenerlebnis gleichermaßen. Messaging-, Video- und Anruf-Tools bringen Agenten und Fachexperten in der Bearbeitung von Anfragen unkompliziert zusammen, um Kunden noch schnelleren und genaueren Service zu bieten. Denn letztlich arbeitet das Kunden-Center ja auch nicht zum Selbstzweck, sondern um Kunden eben den bestmöglichen Service zu bieten – und dafür müssen eine leistungsfähige technische Infrastruktur, innovative Lösungsansätze und eine umfassende digitale Transformation und Integration die Basis bieten.
ÜBER CONET
„Erfolg. Unsere Leidenschaft.“ CONET ist das kompetente IT-Beratungshaus für SAP, Infrastructure, Communications, Software und Consulting in den Schwerpunktbereichen Cyber Security, Cloud, Mobility und Data Intelligence. Seit 1987 beraten die aktuell rund 1.000 Experten der mittelständisch geprägten Unternehmensgruppe an dreizehn Standorten in Deutschland, Österreich und Kroatien Unternehmen und Organisationen aus Industrie & Handel, öffentlichem Sektor sowie Defense & Public Security. „Wir sprechen Call Center.“ CONET begleitet Multi-Channel Contact Center seit mehr als 20 Jahren. Im Fokus stehen dabei neben der Implementierung und Konfiguration entsprechender Lösungen auf Basis des Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE) insbesondere selbst entwickelte Mehrwertmodule für die Call-Flow- und Agenten-Steuerung, Controlling und Reporting. Zu den Kunden der in Deutschland im nordrheinwestfälischen Hennef bei Bonn und in Österreich in Wien beheimateten Contact-Center-Spezialisten der CONET Communications GmbH gehören der 144 Notruf Niederösterreich, Austrian Airlines, ÖAMTC, Stadt Wien MA01 Digital und führende europäische Finanzinstitute. www.conet-communications.de
