Patrick Novotny, Director Business Development Professional/Contact Center DACH bei Jabra, spricht im Interview über Entwicklungen im Kundenservice- und Contact-Center-Markt, über Empathie als Superkraft und warum durch künstliche Intelligenz (KI) der Mensch noch stärker in den Fokus tritt.
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INTRE: Herr Novotny, Sie haben gerade die Stelle des Director Business Development Professional/Contact Center in der Region DACH neu übernommen, sind aber schon seit zehn Jahren bei Jabra und kennen die Branche und den Markt sehr gut. Wie schätzen Sie die aktuelle Situation und die weitere Entwicklung ein?
Mit Call Centern ist Jabra gewachsen und sie sind bis heute ein großer und wichtiger Teil unseres Geschäfts. Wir haben über Jahre hinweg unsere Headsets speziell für die Anforderungen in Call Centern und die Bedürfnisse der Angestellten weiterentwickelt. Die Branche hatte aber lange Zeit ein etwas angestaubtes Image – es tat sich im Prinzip nicht viel. In den letzten Jahren ist aber unheimlich viel Bewegung in den Markt gekommen und momentan empfinde ich die Entwicklungen als geradezu explosionsartig. Der Stellenwert des Kundenservices ist bei Unternehmen ungemein gestiegen, KI-getriebene Technologien setzen sich durch und modernes Arbeiten ist in den Contact Centern angekommen. Gleichzeitig stehen sie vor großen Herausforderungen: Die neuen Technologien sind wahnsinnig komplex und erfordern größere Investitionen, die Anforderungen steigen und an Personal mangelt es. Diese Veränderungen beeinflussen natürlich auch unser Geschäft. Und wir versuchen, die Branche mit innovativen Lösungen bei ihrer Transformation so gut wie möglich zu unterstützen.
INTRE: Welche Innovationen gibt es denn in Jabras Produktportfolio für Call Center?
Modernes Arbeiten, insbesondere das remote Arbeiten, hat wohl den größten Einfluss auf die Produktentwicklung. Zum Beispiel haben wir letztes Jahr das Jabra Engage 55 lanciert – das wohl flexibelste DECT-Headset auf dem Markt, mit einer schnurlosen Reichweite von 150 Metern und einem hochsicheren USB-DECT-Adapter, der es Nutzern ermöglicht, mobil mit dem Laptop zu arbeiten. Immer mehr Kundenservice-Mitarbeiter arbeiten remote oder hybrid und flexible Lösungen, die gleichzeitig eine hohe Sicherheit und beste Sprachqualität liefern, sind für sie essenziell.
Unsere Jabra PanaCast Serie, intelligente Videokonferenzlösungen, werden momentan für den Kundenkontakt noch nicht so stark nachgefragt, aber durchaus für die interne Zusammenarbeit. Hier kommt es darauf an, Agents, die remote arbeiten, virtuell schulen zu können und sie bei hybriden Meetings bestmöglich zu integrieren. Gute Videoausstattung der Meetingräume im Büro sowie des remoten Arbeitsplatzes sind hierfür unverzichtbar.
Zudem gehen wir auch für uns völlig neue Wege. Mit Jabra Engage AI bieten wir seit Kurzem eine Software zur Stimmungsanalyse an, die Contact-Center-Agents mit künstlicher Intelligenz hilft, das Kundenerlebnis zu verbessern und zu steigern. Und zwar analysiert die Software den Tonfall beider Gesprächsteilnehmer, um ihre Stimmungen zu verstehen, und gibt dem Agent dann Feedback in Echtzeit.
Emotionen und Empathie sind letztendlich das, was einen menschlichen Mitarbeiter von einem KI-gesteuerten Bot unterscheidet.
INTRE: Kann denn die Software Emotionen besser erkennen als ein Mensch?
Das würde ich nicht behaupten und das ist auch gar nicht unbedingt das Ziel. Ich glaube, dass die Agents durchaus selbst in der Lage sind, rauszuhören, ob ihr Gegenüber wütend, frustriert oder zufrieden ist. Engage AI soll aber ihre Aufmerksamkeit noch stärker auf die Emotionen lenken – und zwar nicht nur auf die des Kunden, sondern auch auf ihre eigenen. Denn unseres eigenen Tonfalls und was er unserem Gegenüber über unsere Stimmung verrät, sind wir uns häufig viel weniger bewusst. Engage AI zeigt den Agents in Echtzeit, also direkt während des Calls, wenn ihr Tonfall nicht mehr engagiert genug ist, wenn sie genervt oder gelangweilt klingen. Es erinnert sie immer wieder daran – und das auf eine spielerische und motivierende Art und Weise. Die Mitarbeitenden können ihr Einfühlungsvermögen so trainieren. Das Resultat sind kürzere Anrufzeiten, höhere Conversion Rates, gesteigerte Mitarbeitermotivation und zufriedene Kunden. Empathie ist eine Superkraft, wie wir gerne sagen.
INTRE: Glauben Sie also, dass der Kundenservice in Zukunft trotz aller künstlicher Intelligenz, Chatbots und Co. menschlicher wird?
Ja, das kann man, denke ich, so sagen. Kunden benötigen den direkten Kontakt zu einem Kundenservice-Mitarbeiter vielleicht immer seltener, da sie viele Probleme und Fragen selbst beziehungsweise mit der Hilfe von Bots online klären können. Aber genau dies wird eben auch dazu führen, dass die Kontakte, die die Kunden noch mit echten Menschen haben, umso wichtiger werden. Umfragen der letzten Jahre haben gezeigt, dass Kunden weiterhin den persönlichen Kontakt und die Möglichkeit, eine Service-Hotline anzurufen, sehr wertschätzen.
Emotionen und Empathie sind letztendlich das, was einen menschlichen Mitarbeiter von einem KI-gesteuerten Bot unterscheidet. In verschiedenen Studien haben Forschende herausgefunden, dass die Mehrheit der Kunden wissen möchte, ob sie mit einem Bot oder mit einer Person sprechen. Und obwohl es viele wertschätzen, wenn der Chatbot einigermaßen menschlich klingt, so erwarten sie von einem Chatbot gar keine Emotionen. Es kann sogar einen negativen Effekt auf die Wahrnehmung der Kunden haben, wenn Emotionen durch die KI des Chatbots vorgetäuscht werden.
Ganz klar werden die Implementierung und Nutzung von Bots im Kundenservice weiter zunehmen. Vor allem sehr einfache, monotone und sich wiederholende Kundenfragen können von ihnen wunderbar abgearbeitet werden. Wenn die Kunden aber mit schwierigen Fragen und komplexen Problemen auf einen Menschen im Kundenservice treffen, wird die empathische Ansprache einen entscheidenden Unterschied machen. Es ist also unheimlich wichtig, dass die Agents nicht nur fachlich sehr kompetent sind, sondern selbst auch zufrieden und ausgeglichen in ein Telefonat gehen. Dafür müssen das gesamte Arbeitsumfeld und die Rahmenbedingungen stimmen – von der richtigen professionellen Ausstattung und Software, über die Möglichkeit flexibel und remote zu arbeiten bis hin zur Firmenkultur und Mitarbeiterwertschätzung. Der Mensch sollte immer im Mittelpunkt stehen – sowohl der Kunde als auch der Mitarbeiter.
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