ChatGPT ist in aller Munde, auch im Kundenservice. Doch ist der deutsche Mittelstand für KI (künstliche Intelligenz) bereit? Eine aktuelle Studie im Auftrag von VIER zum KI-Einsatz im mittelständischen Kundenservice zeigt: Die Unternehmen sehen KI überraschend entspannt. Gut so, denn der raketenhafte Aufstieg von ChatGPT hat die Uhren vorgestellt. Besonders spannend wird es, wenn ChatGPT zum dialogfähigen Voicebot wird und der telefonische Kundenservice eine neue Dimension erreicht.
Ohne KI geht im Kundencenter schon bald gar nichts mehr. Das war bereits klar, noch bevor die Welt von ChatGPT erfuhr. Seit jenem denkwürdigen „I-Phone-Moment“ hat sich der Hochleistungs-KI-Bot zu einem Alltags-Helferlein für jedermann entwickelt, dem keiner entkommt. Gut für den Kundenservice? Sehr!
Ein Drittel setzt bereit auf KI – oder etwas, das ähnlich funktioniert
KI-Einsatz, soviel ist längst klar, kann in Contact Centern für ein besseres Kundenerlebnis, eine kürzere AHT (Average Handle Time), höhere Effizienz und geringere Kosten sorgen. Ist das noch Theorie oder schon Praxis? Die aktuelle Studie „Einsatz moderner KI-Technologien in der Kundenbetreuung mittelständischer Unternehmen“, die von VIER in Auftrag gegeben wurde, gibt Auskunft: Rund ein Drittel (34 Prozent) der im Dezember 2022 für die Studie Befragten gibt an, dass sie bereits KI-basierte Lösungen in der Kundenbetreuung einsetzen. War dieses Ergebnis zu erwarten? Irgendwie schon. Viele von uns haben bereits erlebt, dass ein Chat- oder Voicebot sie bei der Kontaktaufnahme mit einem Unternehmen begrüßt und sich an der Anliegen-Erkennung versucht. Und obwohl 34 Prozent schon eine relevante Menge ist, muss man sich doch fragen, warum nicht wenigstens schon 50 Prozent die vorhandenen Möglichkeiten für sich nutzen.
Daran schließt sich eine weitere Frage an: Was heißt eigentlich „KI-Einsatz im Kundenservice“? Auch halbschlaue Algorithmen gelten mitunter als KI, mit deren Hilfe eine automatische Antwort auf eine E-Mail passend zum erkannten Anliegen erzeugt wird – selbst, wenn vielleicht nur regelbasiert ein fester Begriff erkannt wurde. Dazu passt, dass KI laut Studie mit 59 Prozent am häufigsten im E-Mail Response-Management zum Einsatz kommt. ChatGPT wird hier einiges vorantreiben. Denn der KI-Bot kann etwa eingehende E-Mails beantworten und dazu festgelegte Quellen wie Webseiten-FAQs nutzen.
Kosteneinsparungen – ein Thema für sich
Fast zwei Drittel (63 Prozent) der Befragten stimmen der Aussage zu, dass der Einsatz von KI-Lösungen zu Kosteneinsparungen führt. Dieses Ergebnis ist etwas tricky, denn Kosteneinsparungen, vor allem schnelle, sind vielleicht nicht das richtige, nicht das primäre Argument für den Einsatz von KI im Kundenkontakt. Kosten lassen sich eher langfristig reduzieren. Aber so langfristig sind die Lösungen meist noch gar nicht im Einsatz, dass das schon spürbar wäre. Und folgerichtig geht es beim Einsatz von KI-Lösungen für 82 Prozent der Befragten denn auch darum, Mitarbeiter zu entlasten und nicht, sie kostensparend zu ersetzen.
Zwar können Bots die fallabschließende Bearbeitung einfacher Anliegen übernehmen und 66 Prozent der Befragten nennen das als Hauptgrund für die Einführung von KI. Doch im Kundenservice gibt es viel mehr für KI zu tun: Durch Assistenzlösungen wird der Bearbeitungsprozess deutlich einfacher und schneller, die Kompetenz der Belegschaft wächst, Effizienz und Zufriedenheit steigen. Wie zahlt sich das aus? Indem etwa die Fluktuation sinkt. Indem Agenten seltener krank werden. Indem die Kosten für ständiges Recruiting und ständige Einarbeitung sinken. Ich denke dabei an jene Contact Center-Dienstleister, die praktisch einmal im Jahr fast ihre gesamte Belegschaft erneuern müssen. Diese Form der sekundären, langfristigen Kosteneinsparungen ist folglich nicht zu vernachlässigen. Und laut Studie setzt der Mittelstand genau darauf. Check!
Einführungsaufwand wird unterschätzt – keine Überraschung
Knapp die Hälfte der Befragten (49 Prozent) gab an, dass die Einführung der KI-basierten Lösung länger dauerte als geplant. Ist irgendwie doof, aber nicht überraschend. KI-Lösungen zählen zum oft zitierten „Neuland“ Und bei neuen Themen sind Fehleinschätzungen eher die Regel als die Ausnahme – wer schon einmal ein Haus gebaut hat, weiß, wovon ich rede. Hinzu kommt, dass es leider keinen Schalter gibt, den man einfach umlegt und alles läuft von selbst. Die Vorarbeit für KI ist enorm wichtig, besonders, was die Datenbasis betrifft. Quantität und Qualität entsprechen hier nicht immer den Vorstellungen und Anforderungen.
Auch muss der zugrundeliegende Prozess für die KI-Lösung angeschaut und evaluiert werden: Ist die Einführung von KI wirklich sinnvoll und führt sie tatsächlich zu einer Verbesserung? Auch KI-unterstützte Automatisierung ist kein Selbstzweck und ein falsch gehäkelter Prozess läuft mit einem Bot womöglich noch falscher. Diese Erkenntnis braucht Zeit und das Thema ist zu neu, als dass jedes Unternehmen das schon erlebt hätte. Durch ChatGPT wird sich das jetzt schnell ändern.
ChatGPT – eine Revolution auch und gerade am Telefon
Richtig spannend wird es, wenn es um den Einsatz des KI-Bots bei der Bearbeitung telefonischer Anfragen geht: Noch immer werden knapp 70 Prozent aller Kundenanfragen in Deutschland am Telefon gestellt – es wird also Zeit für ChatGPT, auch im Voice-Kanal! Und VIER stellt ab sofort eine Schnittstelle zu ChatGPT im VIER Cognitive Voice Gateway (CVG) bereit und ermöglicht damit als einer der ersten Anbieter weltweit telefonische Kundengespräche mit dem KI-Bot.
OpenAI, das ist das Unternehmen hinter ChatGPT, bietet seit wenigen Wochen APIs und Plug-Ins an. Darauf basierend lässt sich mit der Weiterentwicklung von VIER der Chatbot nun noch besser für Kundenservice-Anwendungen nutzen. Denn durch die Anbindung von VIER CVG und ChatGPT hat der Bot eine Stimme und kann telefonische Anfragen beantworten. Unternehmen können dazu sehr einfach ihr internes, spezifisches Unternehmenswissen integrieren, etwa aus Handbüchern oder FAQs, und mit dem Wissen von ChatGPT kombinieren. Damit der Bot auf Fragen genauso antwortet, wie er soll und nicht langatmig sogenanntes „Weltwissen“ deklamiert, können die konfigurierbaren Regeln über Prompts vorschreiben, dass das Unternehmenswissen höher priorisiert wird und im Zweifelsfall gewinnt. Außerdem lassen sich dank des großen Wissenspools von ChatGPT Anrufer ohne Training des Chatbots vorqualifizieren und zu den menschlichen Fachberatern weiterleiten, beispielsweise in die Bereiche Retouren, Service oder Buchhaltung.
Gekommen, um zu bleiben!
Nicht zuletzt die dramatischen Entwicklungsschritte der vergangenen Wochen und Monate machen klar: Die Zeit ist überreif für KI im Kundenservice. Und eine überwältigende Mehrheit von 93 Prozent der Befragten bestätigt die Aussage, dass KI eine gute Unterstützung für verschiedenste Einsatzszenarien sein kann. Hohe Zeit also, loszulegen.
Interessanter Fakt am Rande: Bei der Entscheidung für oder gegen eine KI-basierte Lösung geht es den Befragten zuvorderst um den Funktionsumfang – und nicht um die Frage, wo Daten gespeichert werden, wer darauf Zugriff hat oder, man höre und staune, was der Spaß eigentlich kostet. Die mittelständischen Anwender verfolgen einen nutzenorientierten, sachlichen Ansatz. KI wird als ein Werkzeug verstanden, das es richtig zu nutzen gilt. Gut so. Denn KI ist gekommen, um zu bleiben!
Mehr zu ChatGPT CVG: www.vier.ai/unternehmen/news/
Mehr zur Studie: https://www.vier.ai/ressourcen/whitepapers/trendstudie-ki-im-mittelstand/
Aktueller Podcast: https://www.vier.ai/unternehmen/blog/podcast-ki-mittelstand/
Ralf Mühlenhöver ist VIER Head of Product Strategy & Marketing
Kontakt: ralf.muehlenhoever@vier.ai
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