Mehr Effizienz mit der Cloud im Kundenservice

CCaaS – Contact Center as a Service – schaffen die Voraussetzungen für einen Service, wie der Kunde ihn erwartet: Kompetente Informationen und Lösungsvorschläge, geringe Wartezeiten, persönlicher Kontakt und Verständnis. Damit ist das Cloud Contact Center ein Erfolgsgarant für moderne Customer Experience und gute Kundenbeziehungen.


Cloud-Computing gewinnt einen immer stärkeren Einfluss auf den Geschäftserfolg von Unternehmen. Laut Branchenverband Bitkom sehen in Deutschland 88 Prozent von ihnen im Cloud-Einsatz einen großen Beitrag zur Digitalisierung ihres Unternehmens. 90 Prozent der Contact-Center-Dienstleister in Deutschland sind nach Erkenntnissen von NTT Germany der Meinung, dass ihnen die Cloud-Technologie hohe Agilität und mehr Flexibilität verleiht. Als Gründe werden insbesondere genannt: bessere Positionierung im Wettbewerb, Datensouveränität, Kostensicherheit und Skalierbarkeit.

Checkliste 1: Ist Ihr Business reif für die Cloud?

Wie es um den Kundenservice aktuell bestellt ist, lässt sich mit dieser Checkliste von Enghouse Interacitve schnell und einfach bewerten.

Beantworten Sie folgende Fragen:

  1. Welche Rolle spielt in Ihrem Unternehmen das Contact Center?
  2. Wie entwickelt sich das Aufkommen in Ihrem Kundenservice?
  3. Auf welchen Kanal konzentriert sich Ihr Kundenservice?
  4. Wie gut kennen Ihre Agenten die Kundenhistorie?
  5. Wie viele Kanäle bedienen Sie im Kundenservice?

Zur Bewertung geht es auf https://enghouseinteractive.de/ (hier).

Checkliste 2: Nutzt Ihr Contact Center schon sein volles Potenzial?

Wenn ja, ist Ihr Unternehmen für das digitale Zeitalter vermutlich bestens aufgestellt.

Wenn Sie aber Zweifel haben, beantworten Sie einfach folgende Fragen:

  1. Welche Strategie verfolgt der Kundenservice in Ihrem Unternehmen?
  2. Wie arbeitet Ihr Contact Center?
  3. Auf welchen Grundlagen und Erkenntnissen entsteht die Strategie in Ihrem Unternehmen?
  4. Wie intensiv ist Ihre IT-Abteilung mit ihrem Contact Center beschäftigt?
  5. Welchen Stellenwert hat Ihr Contact Center im Unternehmen?

Zur Bewertung geht es auf https://enghouseinteractive.de/ (hier).

 

Herausforderungen im Kundenservice

Moderner Kundenservice hat einen neuen Stellenwert bekommen: Er ist Berater und Begleiter auf einer zunehmend digitalen Customer Journey. Damit einhergehend kommt es automatisch zu einem erhöhten Anfrage-Volumen im Contact Center. Anfragen finden idealerweise auf mehreren Kanälen statt, die nahtlos miteinander verknüpft werden müssen. All dem muss auch technisch Rechnung getragen werden.

Noch immer herrscht hoher Kostendruck in vielen Contact-Centern, die oft immer noch nur als Kostenstelle gesehen werden. Ein Fehler, wie die Enghouse-Studie „Qualität im Kundenservice“ zeigt. Ihr zufolge beenden rund 60 Prozent der Konsumenten bei negativen Erlebnissen mit dem Kundenservice die Geschäftsbeziehung. Mehr Erfolg verspricht ein besserer Kundenservice mithilfe optimierter Technik.

 

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Cloud-Lösung steigert Servicequalität

Eine moderne Cloud-Contact-Center-Technik bietet völlig neue Möglichkeiten, wie zum Beispiel:

  • Fokus auf wichtige Anfragen. Haben Kunden ihr Passwort vergessen oder fragen nach dem Status eines Auftrags, ist der persönliche Kontakt mit einem Agent nicht nötig. Anliegen wie diese lassen sich problemlos und schnell über Selfservice-Angebote lö So wird das Anfrage-Aufkommen reduziert und die Agenten können sich auf komplexere Aufgaben konzentrieren, bei denen menschliche Qualitäten und Fachkompetenz gefragt sind.
  • Kunden und Wünsche kennen. Um kompetent betreuen und beraten zu können, müssen die Agenten den Kunden und seine Historie bestmöglich kennen. Digitale Daten geben tiefe Einblicke in Kundeninteressen und die bisherige Customer Journey.
  • Proaktiv statt reaktiv. Kundenbeziehungen bestehen aus Ereignissen. Teils sind sie vom Kunden veranlasst, wie neue Einkäufe oder Supportanfragen. Aber auch Dienstleister und Produktanbieter können auf Basis von guten Kundendaten proaktiv vorgehen und Ihre Kunden mit aktuellen Infos versorgen.

Gute Agenten sorgen direkt für Kaufentscheidungen und ein positives Kundenerlebnis. Mit Up- und Cross-Selling kann der Agent die Umsätze steigern, indem er passende Zusatzangebote oder Upgrades anbietet. Das Contact Center wird so zum Wettbewerbsvorteil und Profit-Center.

Vom Cost- zum Profitcenter – Was CCaaS-Lösungen bieten sollten

Einst bildete das Contact Center für sehr viele Unternehmen vor allem einen Anlaufpunkt für Service nach dem Kauf. Diese Situation hat sich völlig verändert. Heute kommt Contact-Center-Agenten eine zentrale Bedeutung zu. Denn sie sind an verschiedenen Punkten der Customer Journey die einzigen Berührungspunkte zum Kunden mit der Möglichkeit zur persönlichen Beratung. Auf dem Weg zur Cloud sollten Contact-Center-Betreiber daher beachten:

  • Für den geplanten Einsatz von Applikationen müssen unbedingt ausreichend Schnittstellen bereitstehen. Sind die angebotenen Schnittstellen sehr herstellerspezifisch, sollte eine Rücksicherung der Daten auf der eigenen IT-Infrastruktur angeboten werden.
  • Die Bandbreite der Internetverbindung ist von entscheidender Bedeutung für die zuverlässige Abwicklung der Geschäftsabläufe.
  • Vorab muss genau geklärt sein, welche Anwendungen überhaupt aus der Cloud genutzt werden sollen. Daher sind Ziele zu definieren, was mit der Cloud bezweckt werden soll – nicht zuletzt, um die Einhaltung des Budgets und termingerechte Bereitstellung sicherzustellen.
  • Interne Geschäftsprozesse sind anzupassen, um die Akzeptanz im Unternehmen hinsichtlich der cloud-basierten Applikationen zu gewährleisten.
  • Funktionen, die Ihnen heute wichtig sind, müssen sofort zur Verfügung stehen.
  • Die Cloud-Lösung muss in der Lage sein, eine Reihe von wichtigen Anwendungen zu integrieren: CRM, künstliche Intelligenz (für den Anfang einen Chat-Bot) und Selfservice (einfach oder mit Spracherkennung), mobile Apps etc.
  • Empfehlenswert ist es, die Service Level Agreements (SLA) des Cloud-Dienstleisters genau zu prüfen – beispielsweise, ob die notwendigen Verfügbarkeiten, Backups, Ausfallzeiten und vor allem lokaler Support gewährleistet sind.
  • Ändern sich die Geschäftsanforderungen – bei saisonalen Geschäften beispielsweise – muss die Cloud eine schnelle Skalierbarkeit bieten; der Nutzer soll nur das bezahlen, was er letztlich auch nutzt.
  • Die Cloud sollte sofort einsatzbereit sein, keine Eigeninstallation erfordern, sondern komfortablen Service bieten und mit einem attraktiven Festpreis – nach Möglichkeit ohne Einrichtungsgebühr – aufwarten (siehe Kasten „Cloud Contact Center – Sonderangebot für klein- und mittelständische Unternehmen“).

 

CCaaS: Quantensprung in Richtung Kunde

Die 10 wichtigsten Gründe für ein Cloud Contact Center von Enghouse Interactive

 

  1. Unkomplizierter Start, sofort stabiler Betrieb. In wenigen Tage ist das CCaaS (Contact Center as a Service) Anwender müssen sich nicht um die Installation kümmern, sondern profitieren sofort von einer vielfach erprobten Software-Lösung. Ebenso unproblematisch verlaufen später Updates und Funktionserweiterungen.
  2. Hohe Flexibilität und Skalierbarkeit. Wenn sich die Marktsituation ändert, passt sich das Cloud Contact Center von Enghouse schnell an. Stoßzeiten und saisonale Schwankungen machen keine Sorgen mehr. Die Cloud-Lösung ist in kürzester Zeit und ganz beliebig skalierbar. Weder müssen neue Server gekauft werden noch drohen Umsatzverluste durch überlastete IT-Kapazitäten.
  3. Transparent und kostensicher. Mit der Cloud- CCaaS-Lösung sparen Anwender die Investitionskosten für eine eigene Serverinfrastruktur. Bezahlt wird nur für tatsächlich genutzte Leistungen.
  4. Höhere Produktivität. Eine intuitive Benutzeroberfläche, leistungsfähige Arbeitsmittel (Productivity Tools) sowie Dashboards messen die Leistung in Echtzeit.
  5. Zuverlässig und entlastend. Das Cloud Contact Center von Enghouse Interactive läuft immer zuverlässig und ist ständig verfügbar – egal, von wo aus Agenten darauf zugreifen. Die eigene IT-Umgebung wird durch die CCaaS-Lösung entlastet.
  6. Agenten haben über alle Kommunikationskanäle hinweg kompletten Einblick in die Kundenhistorie. Dieser nahtlose Kommunikationsprozess sorgt für reibungslose Kundenerlebnisse. Künstliche Intelligenz hilft dabei, den täglichen Kundenservice effizienter und damit für alle Beteiligten leichter zu bewältigen.
  7. Komfortabler Service. Verbesserte FCR-Rate (First Call Resolution – beim ersten Kontakt gelöste Kundenanfragen) durch schnellen Zugriff auf relevante Kundeninformationen. Agent-Scripting-Tools unterstützen Agenten bei jedem Kontakt automatisiert.
  8. Kompetenzbasiertes Routing. Agent-Skill-Rankings über alle Kanäle stellen sicher, dass alle Anfragen an denjenigen Agenten weitergeleitet werden, der dem Kunden jeweils am besten helfen kann.
  9. Kürzere Servicezeiten. Selfservice mit speziell entwickelten IVR-Apps verbessern Kundenzufriedenheit und -loyalität, beispielsweise durch Tonwahl und Spracherkennung, KI- und BOT-gesteuerte Interaktionen, mobile Navigator-Tools sowie direkten Zugriff auf eine Knowledge-Management-Suite.
  10. Integration branchenüblicher Software (CRM, Work Force Management). Beispielsweise durch CRM-Plattformen automatisiertes Einblenden relevanter Kundendaten (Anrufer-ID- oder PIN-basiert). Manuelles Nachschlagen und ein umständlicher Authentifizierungsdialog entfallen.

 

Cloud Contact Center

Sonderangebot für klein- und mittelständische Unternehmen

Im Rahmen einer Sonderaktion bietet Enghouse Interactive eine cloudbasierte Contact-Center-Lösung (CCaaS) zu äußerst attraktiven Konditionen. Alleine das üblicherweise etwas kostspieligere Gruppen-Lizenzmodell liegt bereits unter dem Preisniveau einer Einzelbenutzer-Lizenz. Brillant: Je nach Umfang entfällt die Einrichtungsgebühr komplett.

Sofort einsatzbereit, keine Eigeninstallation, komfortabler Service

Die CCaaS-Lösung von Enghouse Interactive ermöglicht Agenten das Arbeiten mit einer verlässlichen und effizienten Contact-Center-Lösung – ganz gleich ob im Homeoffice oder am Arbeitsplatz vor Ort. Die Plattform ist für die Integration mit Microsoft Teams zertifiziert. Alternativ steht eine volle Telefoniefunktion per Softphone zur Verfügung.

Das Sonderangebot von Enghouse Interactive umfasst:

  • Gruppen-Lizenz: 65 EUR pro Nutzer monatlich.
  • Fester Einrichtungspreis: 10.000 EUR.
  • 50 Prozent Nachlass auf die Ersteinrichtungsgebühr bei mehr als 15 Nutzern, bei 3-jähriger Laufzeit.
  • Keine Ersteinrichtungsgebühr (ab 3-jährige Laufzeit).
  • Telco wird von Enghouse zur Verfügung gestellt.
  • Persönlicher Projektmanager für einen komfortablen Nutzungsstart.
  • Umfassendes Trainingsangebot für optimales Onboarding.

 

AUTORIN: Judith Schuder, Director Demand Generation Europe, Enghouse Interactive, www.enghouseinteractive.de


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